телефонные звонки – основа построения бизнеса.

Сегодняшнюю статью я хочу целиком и полностью посвятить телефонным звонкам, т.к. постоянно убеждаюсь, чтотелефонные звонки – основа построения бизнеса.

На мой взгляд, существуют определенные нюансы, учитывая которые можно значительно повысить результативность своих телефонных переговоров.

• 1. Дисциплина. Возьмите для себя за правило, что у вас есть 2 часа в день, которые вы уделяете ТОЛЬКО звонкам по телефону вашим клиентам. Причем в это время, вы ничем кроме звонков не занимаетесь: никаких социальных сетей, попить чаю, полежать на диване, походить по комнате, посмотреть в окно и т.д. Только закончили звонить одной женщине, тут же набирайте номер следующей. Старайтесь совершить как можно больше разговоров (а не звонков) за это время и не меньше 15, например. 
  
  
  Самое лучшее время, по моему опыту, для звонков – это с 15:00 до 16:00, т.к. в это время люди более позитивные, потому что недавно пообедали и не успели еще проголодаться, а также они, как правило, решили все основные утренние вопросы на работе и мысленно уже дома, но еще не в дороге. 
  
  
  А второй замечательный час для телефонных звонков с 19:30 до 20:30, т.к. в это время большинство людей уже дома, поужинали, решили основные вопросы дома и могут выделить время для общения. 
  
  
  Сделайте эти два часа в день неприкосновенными, чтобы вас никто не отвлекал и посвящайте их только телефонным звонкам. Наша психика имеет определенную инерцию. И если вы вошли в ритм на телефонных звонках, и вдруг прерветесь, например, решив попить чаю или кофе, то вам затем придется вновь какое-то время потратить на то, чтобы приходить в то ресурсное состояние, в котором вы были до этого. 
  
  
  Поэтому, 1 час днем и 1 час вечером – это два часа максимального погружения в телефонные звонки и никуда больше. А по завершении каждого часа можете себя поощрить каким-нибудь позитивным действием, например чаем с шоколадкой, 10-минутным отдыхом в приятной обстановке или чтением позитивной и мотивирующей литературы.




• 2. Нагружайте ваше предложение выгодами. Помните, что когда клиентка взяла трубку, она не испытывает страстного желания прийти к вам на встречу, но она уже осознает те потери, которые она понесет, принимая ваше предложение встретиться. А потери для нее существенные: потеря времени, потеря денег, потеря семьи (пускай на 2-3 часа, но для кого-то и это много), потеря сил и энергии (после рабочего дня большинству клиентов так хочется быстрее на диван), риск, что уговорят купить, риск, что не понравится и просто так будет потрачено время. Поймите, клиентка только подняла телефонную трубку, а эти потери она уже осознает для себя. Поэтому, важно нагружать ваше предложение выгодами, которые важны именно данной клиентке настолько, чтобы они стали перевешивать потери.




• 3. Во время телефонного звонка продавайте встречу, а не косметику. Помните, что когда вы звоните по телефону ваша задача чаще всего продать встречу клиентке, а не продавать косметику по телефону. Вы, конечно, можете продавать и косметику, если являетесь профессионалом высокого уровня, но для большинства это непросто. 
  
  
  На вопрос клиентки: «А что там будет на классе?» Вы можете дать короткий, но интересный ответ:«Встреча проходит в позитивной и дружной обстановке в течение 1,5 часа. За это время вы узнаете о том, как выглядеть всегда великолепно, о том, как вы можете сохранить именно вашу кожу молодой и красивой на всю жизнь, а также у вас будет возможность попробовать те косметические средства, которые вам понравятся. Встреча вас ни к чему не обязывает. Для меня важно, чтобы вы получили удовольствие, расслабились и узнали важную и полезную информацию для себя. Какая тема вам была бы более интересна на этой встрече… (см. ниже)». Эта фраза не продает косметику, а рисует приятные образы от самой встречи. Пускай косметика продает себя сама, когда она прикоснется к коже клиентки, ваша же задача создать так, чтобы это «свидание» произошло! 
  
  
• 4. Я часто слышу на своих тренингах от консультантов, что они используют в своих разговорах такую фразу: «Вам интересно посетить класс по уходу или по макияжу?». Вроде бы фраза хорошая, даже альтернативный вопрос присутствует, но давайте задумаемся, какие мысли в этот момент рождаются у большинства клиенток. Могу вас заверить, что большинство из них в этот момент думают: «А я и так ухаживаю за собой (детским мылом и детским кремом), а накраситься я, что, не смогу что ли?» И в итоге эта фраза опять-таки не продает встречу. Замените этот вопрос на более вкусный: «Скажите, пожалуйста, какая тема вам более интересна: узнать о том, как сохранить свою молодость и красоту на долгие годы или как подчеркнуть свою привлекательность с помощью профессионального макияжа?». Та же самая фраза, но звучит уже вкуснее для слуха клиентки. 
  
  
• 5. Старайтесь не использовать фразу: «Мы подберем для вас уход», т.к. у 99% клиенток, после этой фразы рождается мысль: «Ага, если подберут, то значит будут уговаривать купить». А это вызывает страх (вдруг уговорят), а страх не продает встречу, а наоборот отталкивает от встречи. 
  
  
  Я допускаю при телефонном звонке фразу: «Мы подберем для вас рецепт красоты», но чаще всего это допустимо для тех ситуаций, когда клиентка осознает, что у нее есть определенные сложности с кожей, которые ей необходимо решить. В этом случае, эта фраза будет продавать встречу. 
  
  
• 6. Используйте альтернативные вопросы, которые дают всем известный выбор без выбора. Например, такие вопросы: «Вам было бы комфортнее посетить мастер-класс в компании других женщин, например с вашими подругами, которым тоже интересна эта тема, или вам было бы приятнее, чтобы я провела индивидуальную встречу для вас?» (если, конечно, вы проводите индивидуальные встречи). Или следующий вопрос: «Вам было бы удобнее подъехать ко мне в офис по адресу такому-то или воспользоваться бесплатной услугой Доставка Консультанта на Дом (или встретиться на вашей территории)?» 
  
  
• 7. Не используйте фразу: «Мне ваш телефон порекомендовала…». Когда мне звонят представители различных сетевых компаний и начинают с фразы: «Мне вас порекомендовала…» Я сразу думаю, кто же этот человек, который сдал меня )) Поэтому замените эту фразу, например, так: «Ваш телефон мне дала ваша подруга - Татьяна Иванова (пауза, чтобы она вспомнила кто это). При этом она сказал, что вы позитивный, открытый человек, который следит за собой. Это так?» Вопрос «это так», вытащит клиентку из привычного хода ее жизни, и она включится в ваш разговор.

• 8. Не используйте фразу: «Я хочу вас пригласить…». Большинству клиенток нет никакого дела до того, что вы хотите, они сконцентрирована на своих желаниях. Поэтому замените эту фразу на другую: «Мне приятно предложить вам посетить сеанс по красоте», а дальше используйте фразу, которую я писал в прошлой статье: «Скажите, пожалуйста, какая тема вам более интересна: узнать о том, как сохранить свою молодость и красоту на долго или как подчеркнуть свою привлекательность с помощью профессионального макияжа?»




• 9. Старайтесь не задавать клиентке, особенно вначале вопрос: «Вы хотели бы посетить мастер-класс по красоте?» Хотеть – это что-то очень сильное. А клиентка еще не услышала от вас толком, что она получит (какие выгоды) на встрече. Поэтому замените фразу «вы хотели бы» на более мягкую «вам интересно».




• 10. Если у вас часто бывает так, что вы назначаете встречу с клиенткой, а она потом не приходит, то рекомендую добавить в концовку вашего разговора такую фразу: «Хорошо, Татьяна, во вторник в 19:00. Я у себя записала. А вы у себя пометили?». Скорее всего, клиентка не ведет ежедневник, но то, что вы задаете этот вопрос, повышает серьезность вашей встречи в ее глазах и вероятность того, что она посетит встречу повышается. Но, если даже после использования этой фразы процент пришедших на встречу не увеличится, то попробуйте использовать после этого вопроса следующий вопрос: «Татьяна, скажите, пожалуйста, есть что-то, что способно помешать вам прийти на встречу?» Если клиентка отвечает «да, я могу задержаться на работе и опоздать», то вы серьезным голосом спрашиваете: «Татьяна, как мы поступим: перенесем встречу на другой день или вы все-таки успеете прийти?» И это будет возлагать определенную ответственность на клиентку помнить о встрече и прийти вовремя. 
  
  
• 11. Делайте звонок с целью профилирования утром в день класса, а не в предыдущий день вечером, особенно если мастер-класс назначен на вторую половину дня. Т.к. за ночь у клиентки может произойти масса событий, которые заставят ее забыть о встрече с вами. Вы можете в конце своего первого звонка, договориться о звонке с целью профилирования, используя следующую фразу: «Татьяна, я позвоню вам во вторник в первой половине дня и задам вам несколько вопросов, чтобы я могла подготовиться к нашей встречи и быть для вас максимально полезной. Хорошо?». 
  
  
• 12. Не идите на поводу у клиента. Будьте в дефиците!!! Только задумайтесь, мы не проживем без кислорода более 5 минут, а он при этом не стоит ни копейки. А без еды мы можем прожить 20-30, а то и 40 дней, а любая еда стоит денег. Почему такая несправедливость? 
  
  
  Все дело в том, что кислорода на планете избыточно много и поэтому его цена стремится к нулю, даже несмотря на его фантастическую ценность. Я называю это «Законом дефицита». Также и в жизни, вы можете быть профессионалом экстра-класса и обладать огромной ценностью, но если вы всегда и везде будете бежать по первому зову клиентки хоть на край города в час ночи, то ценить вас она не будет. Она будет ценить себя. Это закон! Кстати, ваши консультанты, ваши дети и муж тоже этот закон используют. Учитесь быть в дефиците, тогда люди будут ценить и уважать вас. 
  
  
  Для этого после фразы клиентки: «мне удобно тогда-то» приучайте себя говорить: «Минуту, Татьяна, сейчас я посмотрю, когда у меня есть свободное время для вас…». Пусть она понимает, что общается с консультантом, на которого есть спрос, который в дефиците. Поверьте, даже если она не придет сразу, ценить и уважать она вас будет и есть вероятность, что она придет к вам в следующий раз. 
  
  
• 13. Я вам перезвоню. Клиентки очень любят говорить эту фразу, а мы-то с вами знаем, что практически никто из них не перезвонит. Поэтому на этой фразе заканчивать разговор не следует. Скажите в ответ: «Да, конечно, Татьяна, вы можете мне перезвонить. Когда вы примерно сможете это сделать? Давайте договоримся, что если вы не перезвоните в этот день, ну мало ли забудете или еще что-то, то я сама вам перезвоню. Хорошо?» И теперь у вас есть полное моральное право звонить в то время, которое она оговорила. Или вы можете ответить немного по-другому: «Да, конечно, Татьяна, вы можете мне перезвонить, единственное, я часто бываю на мастер-классах и не всегда могу ответить на телефон. Татьяна, это моя работа звонить. Скажите, когда вам было бы удобнее, чтобы я вам перезвонила?» 
  
  
• 14. Если вы звоните в назначенное после первого разговора время, а клиентка не берет трубку и не перезванивает, не расстраивайтесь, ведь, во-первых, она могла просто не слышать вашего звонка, а во-вторых, она могла передумать, мы ведь тоже не всегда соглашаемся на предложения от других людей. Как вам поступать в таком случае? Напишите ей смс-сообщение: «Татьяна, что-то не могу никак до вас дозвониться, видимо что-то со связью. Скажите, вам все еще интересно посетить мастер-класс?». Если клиентка не ответит и не перезвонит, то выпустите ее из своего сознания, т.к. на ее место обязательно придет другая, более лояльная и преданная. А если вы будете держать в своем сознании именно эту клиентку и думать: «Ну куда же она пропала? Что я сделала не так?» вы не сможете освободить место в вашем ментальном пространстве для новых позитивных клиентов.
• 15. Когда вы звоните своим клиентам с целью презентовать им новинки, то помните, что ваша истинная цель звонка – продать встречу, где вы дадите ей возможность попробовать эти средства. Нередко консультанты просто рассказывают о новинках и удивляются, почему почти никто не хочет встретиться, чтобы посмотреть эти средства. Именно потому, что большинство консультантов просто рассказывают о новинках, а не продают встречу. 
  
  
  Что помогает продать встречу, кроме того, что мы уже разобрали в предыдущих статьях? Интрига!Старайтесь, чтобы в вашей презентации была некая недосказанность и интрига. Например, можно использовать такие фразы: «Ты знаешь, у нас в Компании вышли такие новинки – просто фантастика! Все мои знакомые консультанты в восторге. Одной из первых я подумала о тебе, потому что они помогут тебе еще сильнее подчеркнуть красоту твоих … Новинки в ограниченной коллекции, мне чудом удалось заказать N штук. Разбирают махом, могу для тебя придержать один набор до пятницы, если сможем встретиться» «Встреча займет всего 10 минут, мне важно, чтобы произошло свидание твоей кожи с этим чудо-средством». На прямой вопрос: «А что за новинки?» Можно вообще не отвечать, т.к. ответ в 90% губит продажу встречи, потому что теряется интрига. Можно ответить: «Ты знаешь, в двух словах не описать. Давай я подъеду к тебе на работу в пятницу, буду в твоем районе в обед и покажу тебе. Мне важно, чтобы ты сама лично могла соприкоснуться с этим чудом. Хорошо?» 
  
  
  Как вы видите, слова, используемые в этой презентации достаточно эмоциональны. И это придает презентации особый эффект. Но, чтобы это смотрелось естественно, вам необходимо самой лично проникнуться тем, что новинки, которые есть в Компании, действительно фантастичны и вызывают у женщин восторг!




• 16. Продажи очень похожи на процесс ухаживания мужчины за женщиной. И грош цена тому ухажеру, который при первом «НЕТ» со стороны приглянувшейся ему женщины отступает. Так он еще долго будет в одиночестве. Точно так же и вам не стоит после первого «НЕТ», сказанного клиенткой по телефону говорить «до свидания» и класть трубку. 
  
  
  Если так происходит, что после вашего первого предложения посетить сеанс по красоте, женщина говорит вам «НЕТ», обосновывая, например, что у нее нет времени, то вы можете с искренней улыбкой и уверенным голосом сказать следующую фразу: «Татьяна, вы знаете, мне нередко женщины говорят, что у них нет времени, а потом, когда они все-таки приходят на сеанс по красоте, они меня благодарят за то, что нашли время и подарили праздник себе и своей красоте. Я думаю, нам стоит встретиться. Когда вам удобнее: в выходные или в будни?» )) Главное, чтобы при этом вы не давили не клиентку, а с позитивной и дружественной интонацией делали ей предложение. 
  
  
  Нередко после такой фразы клиента соглашается и говорит какой из дней ей был бы удобнее всего для встречи. Но бывает и так, что она может еще рас сказать: «нет, у меня нет времени». В таком случае вам подойдет следующий вариант…




• 17. Когда вы слышите во второй раз от клиентки «нет», но при этом она не кладет трубку, это «мягкое» нет, то в таком случае стоит задать вопрос: «Скажите, время – это единственное, что вас останавливает, чтобы посетить встречу? Сам сеанс по красоте вам интересен?» Если клиентка говорит «да», то просто выясняйте, когда вам стоит перезвонить в следующий раз, чтобы клиентка могла быть более свободной. Бывают случаи, когда женщина приходит на сеанс по красоте после 5-го или даже 10-го телефонного звонка и становится очень лояльной клиенткой. 
  
  
  Либо, можно использовать необычную фразу, которая идет вразрез с тем, что клиентка предполагает услышать: «Скажите, а вам было бы интересно узнать о том, как вы можете экономить свое время? На сеансе по красоте вы узнаете о том, как выглядеть шикарно каждый день, вкладывая в это не более 5 минут» Некоторым клиенткам будет интересно такое предложение, поэтому можете его использовать. 
  
  
• 18. Если клиентка на ваш вопрос: «Скажите, время – это единственное, что вас останавливает, чтобы посетить встречу? Сам сеанс по красоте вам интересен?» отвечает: «вы знаете, мне это не особо интересно», то здесь можно использовать два варианта: 
  
  
  - спросить «Скажите, а в вашем окружении есть женщины, которым тема как подчеркнуть свою привлекательность и как сохранить свою молодость и красоту была бы актуальна на данный момент?» Иногда женщина может поделиться с вами контактами своих подруг, для которых эта тема более интересна. Почему бы не использовать такую возможность. 
  
  
  - а можно забрать возможность у нее, используя такой вопрос: «Правильно я понимаю, что я могу передать вашу возможность посетить сеанс по красоте другой женщине (например, вашей подруге) для которой тема привлекательности и сохранения своей молодости более актуальна?». Иногда после такого вопроса некоторые женщины начинают осознавать, что они могут потерять предложенную возможность и просят более подробно рассказать, что будет происходить на сеансе Красоты. 
  
  
• 19. Когда клиентка просит рассказать, что будет на сеансе красоты – это великолепная возможность для нас «нагрузить» ее чашу весов с выгодами, сохранив интригу. Причем здесь нет какого-то универсального ответа, который подошел бы для каждой клиентки, т.к. каждая ждет от этой встречи своего. Домохозяйка, которая круглые сутки сидит дома с ребенком хорошо откликнется на фразу, что это «мини-девичник», а более серьезные бизнес-леди или учителя не очень. 
  
  
  Я предлагаю вам вариант фразы, которую можно использовать с большинством клиенток, но при этом индивидуально к каждой женщине вы можете несколько слов немного адаптировать под нее. 
  
  
  «Это встреча, которая пройдет в позитивной и дружелюбной атмосфере в течение примерно одного часа. За это время вы получите информацию о том, как (вы выбираете один вариант: подчеркнуть вашу привлекательность или сохранить именно ваш тип кожи молодой и привлекательной) и узнаете секреты женской красоты. Вы также сможете продегустировать всю продукцию, на основе которой будет проводиться сеанс по красоте. Встреча ни к чему вас не обязывает, но если вам понравится что-то из косметических средств, вы сможете это приобрести» 
  
  
• 20. При звонках по рекомендациям, я советую использовать фразу: «Ваш телефон мне дала ваша подруга Светлана (пауза), При этом она сказала, что вы позитивный, открытый человек. Это так?». Иногда, когда я на тренингах делюсь этой фразой меня спрашивают: «а что если ее подруга не говорила таких слов про клиентку, получается, что я ей вру?». Согласен, именно поэтому, я хочу рассказать вам, как брать рекомендации на сеансе  красоты, чтобы вам не пришлось потом ничего придумывать. 
  
  
  Во-первых, для того, чтобы женщины в целом охотнее делились с вами рекомендациями, вы можете использовать три волшебных вопросах в завершении сеанса (при условии, что сеанс прошел позитивно, и большинство из гостей остались довольны): 
  
  
  - «Скажите, вам понравилась сегодня наша встреча?» 
  - «Вы получили для себя пользу и позитивные эмоции?» 
  - «Скажите, вам было бы стыдно рекомендовать меня своим знакомым и подругам, как профессионала?» 
  Большинство женщин на последний вопрос ответят «нет» и вы, подлавливая их на этом ответе, предлагайте им тут же заняться написанием контактов со словами: «Хорошо, сейчас мы этим и займемся…» 
  
  
  А во-вторых, в бланках, которые вы раздадите клиентам, мне видится необходимым разместить следующие графы для каждого контакта: 
  - Имя женщины 
  - Кто она вам? 
  - Сколько ей лет (предложите выбор: 18-25, 26-35, 36-45, 45+) 
  - Род деятельности (необязательный, но желательный пункт) 
  - Опишите двумя словами эту женщину 
  
  
  Именно последний пункт даст вам те слова, которые вы сможете вставить в свой телефонный звонок, и вам не придется придумывать или обманывать женщину. Все очень просто! 
  
  
• 21. И в заключение этой серии статей на тему телефонных звонков мне бы хотелось остановиться на том, что многие из вас уже слышали от меня в бесплатном курсе «Шмель по продажам с удовольствием». Но далеко не все применили мой совет. Это звонок из Агентства Хорошего Настроения. Поймите, не так важно то, ЧТО вы говорите, а то, КАК вы это говорите. Очень часто у нас нет сильной мотивации и желания делать телефонные звонки и большинство людей воспринимают это, как тяжелую работу. Хотя, ведь, эта всего лишь игра. Вспомните, как в детстве мы любили похулиганить и позвонить по разным случайным номерам. Это ведь доставляло нам море позитива и счастья. Я уверен, что и сейчас можно и нужно от каждого дня в бизнесе и каждого телефонного звонка получать удовольствие, и при этом дарить позитив окружающим. 
  
  
  Итак, суть звонка из Агентства Хорошего Настроения состоит в том, что вы прямо сейчас находите любой телефон какой-нибудь фирмы в вашем городе и звоните им примерно с такими словами: «Добрый день! Меня зовут … Я звоню вам из Агентства Хорошего Настроения. Я хочу пожелать вам хорошего дня, чтобы у вас сегодня было много позитивных клиентов, чтобы весь день вы улыбались и вечером тоже. И вообще, хочу сказать вам, что вы – СУПЕР!» 
  
  
  Не так важно, какая реакция будет на том конце провода (хотя позитивная реакция, которая бывает в большинстве случаев очень сильно заряжает) важно то, насколько вы становитесь счастливее, отдавая ваше тепло и доброту. После пары таких звонков сделать десяток звонков вашим клиентам не составит никакого труда, а ваша энергия и энтузиазм подпрыгнут до небес. 
  
  
  А чтобы прибавить вам мотивации, скажу, что уже в нескольких городах, консультанты, делая такие звонки из Агентства Хорошего Настроения, получали взамен не просто слова благодарности, но и реальных Клиентов. В одном городе, консультант таким образом нашла клиента, который оформил у нее корпоративный заказ на несколько десятков тысяч рублей для сотрудников своей компании.


Каждый день сотни возможностей проходят рядом с нами. Необходимо всего лишь взять их! 
От всей души и от всего сердца желаю вам чудесного дня!