Система работы с Клиентами и Консультантами

Система работы с Клиентами и Консультантами. Марина Зеленкина

Здравствуйте, уважаемые Коллеги!

Для меня большая честь поделиться сегодня с вами моей системой работы с Клиентами и Консультантами. Возможно, многие из вас делают многое из того, о чем я расскажу, возможно, делают больше, и было бы здорово поучиться вашей системе! Всегда есть, куда расти!

Как показывает время и результаты, моя Система работает. Результаты такие: у меня 3 бриллиантовых шмеля по Личным продажам Лидеров. В этом Семинарском году 2010-2011 я намерена получить 4-го Шмеля по продажам и для этого выполнила более половины объёмов Бриллиантового Шмеля. Я дважды входила в 20-ку Лучших Лидеров по продажам по России, награждалась поездкой в Индию Гоа за продажи более 960 б.е, у меня Брошь Роза и 3 Бриллиантовых Шмеля по - привлечению, Брошь Роза и Шмель по Кругу Признания, я Звёздный Лидер 17 кварталов.

Итак, вы готовы? Готовы поработать?

Отлично!

Придя в Компанию, я поняла и сделала, на мой взгляд, одни из самых важных выводов.

Первое: что я могу, смело выстраивать долгосрочные отношения с Клиентами и строить мою Карьеру, потому, что я сотрудничаю с надежной, прогрессивной, мудрой, порядочной и растущей Компанией. У неё есть своя Философия и Золотое правило.

Второе: это то, что ничего не происходит, если ничего не продаётся. Компания Мэри Кэй - Компания прямых продаж! И здесь всё просто: есть товар - наша замечательная продукция, есть тот, кто её продаёт - Консультант по Красоте и есть тот, кто её покупает - Клиент.

Я поняла, что если хочу построить успешную Карьеру, то должна стать профессионалом по работе с Клиентами.

Для успешных продаж необходимо много составляющих.

Я сегодня остановлюсь на Консультанте.

Мне, как Консультанту, необходимо быть настолько привлекательной, чтобы как можно больше Клиентов захотели приобретать продукцию «Мэри Кэй» именно у меня. И приобретали бы её снова и снова.

Что же это за Секреты Привлекательности?

Это - наше Конкурентное преимущество, - наш Бренд, - наш Сервис!

Сервис до продажи, при продаже и после продажи.

На все виды сервиса, конечно же, влияет личность Консультанта по Красоте: это и его имидж (внешний и внутренний), профессиональные знания и т.д. И все эти качества постоянно улучшаются, вырабатываются и совершенствуются.

Сервис до продажи: это наше профилирование до класса.

Сервис при продаже - это наши классы по красоте, где можно всю продукцию попробовать, прежде чем купить.

Сервис после продажи - это правило звонков и встреч:

2+2+2, это поздравления с праздниками, приглашение на следующие классы, встречи, гостевые вечеринки и презентации...

Я хочу поделиться тем, как я оказываю сервис после продажи, т.е. выстраиваю долгосрочные отношения с моими Клиентами с помощью многих приемов, действий и техник.

Я использую несколько инструментов для ведения Клиентской Базы - это записная книжка, профиль, лист желаний, карточка рекомендаций, чековая книжка, телефонная книга, органайзер телефона, компьютер.

Я стараюсь сразу в день проведения класса, обработать информацию из профилей. Что это значит?

Информация: Ф.И.О., день рождения, дата класса, электронный адрес, почтовый адрес, телефонные номера, предпочтения, пожелания, а также, если есть муж, то имя мужа, его день рождения заносится в Анкету Клиента в компьютер.

Также Ф.И.О. и телефонные номера заносится в телефонную книгу, по группам Клиентов. Дата Дня рождения и Ф.И.О. заносится в органайзер телефона в Календарь, и в День рождения звонит напоминание, о том, что необходимо отправить СМС поздравление. А также напоминание о звонках 2+2+2, в нужный день звучит напоминание о звонке.

Я завела в телефоне Группы: VIP Клиенты, Клиенты «Мэри Кэй», Потенциальные Клиенты, Ожидание.

В группу VIP Клиенты занесены Ф.И.О. Клиентов, которые активно пользуются продукцией, приобретают продукции на сумму более 36 тыс. рублей в год. Приобретают регулярно, не реже 1 раза в 1-2 месяца.

В группу Клиенты «Мэри Кэй» занесены Ф.И.О. Клиентов, которые приобретают продукцию не реже, чем раз в 5 месяцев.

В группу Потенциальные Клиенты занесены Ф.И.О. Клиентов, которые были на классе, но ничего не приобрели, Ф.И.О. с холодных контактов, кого планирую пригласить на класс, или те, кто приобрели продукцию, но не были на классе.

В группу Ожидание занесены Ф.И.О. Клиентов, которые не приобретали продукцию более 6 месяцев.

После того, как вся информация из профилей разнесена, я профили раскладываю в папки-скоросшиватели, где они отмечаются цветными стикерами. Раскладываю по Хозяйкам класса, по городам, по Организациям, по покупкам, если нет покупки на классе, то помещаю в отдельный файл.

К профилю подкалываю листы желаний, карточки - рекомендации.

Если у Клиента имеется электронный адрес, то он заносится в контакты и включается в рассылку для Клиентов. Клиенты в среднем получают письма 1 раз в 2 недели. Письма содержат информацию Компании: например, «Миллион часов доброты», «Компания Мэри Кэй спонсор конкурса «Мисс Россия», информация о Новинках, знания по продукции...

Все покупки Клиентов фиксируются в Чековой Книжке, всегда можно посмотреть дату, ассортимент и сумму покупки. Информация из Чековой Книжки обрабатывается и заносится в Анкету Клиента в Компьютер.

Это позволяет знать предпочтения Клиентов по продукции, сумму их покупок за Семинарский год.

Все Клиенты получают подарки ко Дню Рождения, Новому году, 8 марта лично, или по почте (иногородние). Стоимость подарка составляет 1% от покупок за год. Если покупки незначительные, то подарком могут быть буклеты, например, «Краски вашего образа», саше ароматов, пробники средств, с приколотой инструкцией по применению, и обязательно, поздравительная открытка.

Также Клиенты участвуют в Бонусной программе и Специальных предложениях от Компании. В моих Специальных предложениях.

Вести Компьютерную Базу по Клиентам - Анкету Клиентов, меня подвигла Компания. Я с удовольствием пользуюсь Компьютерной Базой данных Компании Консультантов, и значит это же необходимо делать и с моими Клиентами.

Я просто посмотрела, как в Online ведётся База Консультантов и стала повторять это с моими Клиентами .

Как только Консультант заключил Договор и выкупил Стартовый Набор, он становится Клиентом Компании и в Online заносится вся информация: дата начала сотрудничества, день рождения, почтовый и электронный адрес, дата последнего заказа и объём заказа, все это необходимо делать и со своими Клиентами.

Это легко делать в программе Еxcel Я сохранила отчет по Консультантам из Online, заменила Ф.И.О. Консультантов на Ф.И.О. Клиентов, изменила информацию, добавила некоторые пункты и получилась база данных по Клиентам. Она постоянно изменяется и совершенствуется.

Все эти действия, приемы и техники направлены на установление долгосрочных отношений и формированию лояльности у Клиентов. Лояльность - это присутствие положительных эмоций у Клиента и у Консультанта тоже.

Лояльность - это доверие и взаимопонимание между участниками. Если то, что получает Клиент - выше его ожиданий, то он становится лояльным потребителем.

Консультант создает программу лояльности Клиентов, а Лидер создаёт программу лояльности Консультантов. Вот почему Лидеру важно самому продавать, работать с клиентами. Тогда он может научить этому Консультантов и знает, как создавать лояльность Консультантов.

В работе с Консультантами и Клиентами много общего.

Лидер выпускает Новости БГ, где чествуются достижения Консультантов, оказывается признание. Печатаются поздравления с праздниками, юбилеями работы и днями рождения. А также отправляются открытки с поздравлениями к праздникам, Днем рождения, Юбилеем и достижениями за месяц, квартал и за год.

Все данные по Консультантам есть в Online в разделе отчёты. Новости отправляются ежемесячно по почте в конвертах, по электронной почте.

У меня, как Лидера, есть База данных по Консультантам: Имена детей, мужей, их дни рождения и т.д.

Ведь «Мэри Кэй» - это бизнес отношений! А отношения создаются.

Мне было приятно поделиться сегодня с вами моим опытом. Я от всей души вам желаю успехов в бизнесе и больше лояльных Клиентов и Консультантов.

А быть в Фокусе всегда поможет Компания, нужно только участвовать в её Клубах, принимать её вызовы!

Компания Мэри Кэй - наш главный Союзник!

II. Вторая задача в создании лояльности - установление типа взаимоотношений с клиентами и управление ими.

Отправная точка - выбор соответствующей формы взаимоотношений.

Тип взаимоотношений	Предложение продукта
Единичная покупка	Один продукт
Единичная покупка плюс техническая помощь	Пакет «Товар-услуга»
Партнерство	Основывается на товарах и услугах, которые изменяются в зависимости от жизненной стадии потребителя
Управление взаимоотношениями:
2 этап. Создайте и постоянно обновляйте профиль потребительских предпочтений.	3 этап. Адаптируйте и совершенствуйте пакет услуг направленных на удовлетворение запросов и нужд потребителей по прошлым покупкам
1 этап. Соберите и количественно оцените данные о поведении потребителей и о соотношении затраты/доходы по прошлым покупкам.	4 этап. Обеспечьте интеграцию деятельности персонала, выполняющего предыдущие три этапа.

Связующим звеном в развитии отношений с потребителями является информация о них, как внутренняя так и внешняя (качественная и количественная).

МАРИНА ЗЕЛЕНКИНА